Termeni și condiții de utilizare a platformei BalneoGo

1. Obiect și Părți Contractante

Prezentul document stabilește Termenii și condițiile de utilizare a site-ului și a aplicației BalneoGo (denumite în continuare „BalneoGo” sau „Platforma”), accesibile la adresa www.balneogo.com și prin aplicațiile mobile asociate.

Platforma BalneoGo este deținută și operată de entitatea AMBITEL CONCEPT S.R.L., cu sediul în București, Sectorul 5, Strada Taiga nr. 1, camera 1, având CUI 40061139 din data de 26.10.2018, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J2018000635346, identificator unic la nivel european ROONRC.J2018000635346, având ca obiect principal de activitate codul CAEN 6210 – Activități de realizare a soft-ului la comandă, reprezentată legal prin Raluca Pătrașcu (denumită în continuare „Operatorul” sau „Titularul”).

Datele de contact ale Operatorului sunt: e-mail contact.balneogo@romaniabalneara.ro, telefon 0764 941 710, disponibil de luni până vineri, între orele 09:00 și 17:00, adresă de corespondență la sediul social menționat mai sus.

Prin accesarea, înregistrarea unui cont, plasarea unei comenzi sau a unei cereri de rezervare ori prin utilizarea Platformei, utilizatorul confirmă că a citit, înțeles și acceptat integral prezentele Termene și Condiții. În cazul în care nu este de acord cu acestea, utilizatorul trebuie să înceteze imediat utilizarea site-ului și a aplicației.

Prezentele Termene și Condiții se completează cu Politica de Confidențialitate și Prelucrare a Datelor cu Caracter Personal și cu Politica de Utilizare a Cookie-urilor, care fac parte integrantă din prezentul document.

2. Definiții

În cuprinsul prezentului document, termenii de mai jos au următorul înțeles:

• Platforma: site-ul www.balneogo.com și aplicațiile mobile BalneoGo, împreună cu toate modulele acestora, respectiv Destinații, Magazin, Telemedicină, Telereabilitare și asistentul virtual.
• Utilizator sau Pacient: persoana fizică ce accesează Platforma, își creează un cont, plasează o comandă ori o cerere de rezervare, în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, artizanale sau liberale.
• Prestator: unitatea de cazare, centrul de tratament, sanatoriul, clinica, medicul, kinetoterapeutul, fizioterapeutul sau orice alt profesionist din domeniul turistic ori medical care își prezintă serviciile prin intermediul Platformei.
• Vânzător: comerciantul terț care oferă spre vânzare produse fizice în secțiunea Magazin.
• Parteneri: Prestatorii și Vânzătorii, denumiți în mod colectiv. Aceștia au calitatea de utilizatori profesionali în sensul Regulamentului (UE) 2019/1150.

3. Rolul BalneoGo și Descrierea Serviciilor

BalneoGo este o platformă electronică de intermediere (prezentare si marketplace) care facilitează interacțiunea, informarea, programarea și/sau rezervarea de servicii între:

• Utilizatori finali / Pacienți: Persoane fizice care caută servicii de cazare, tratament balnear, servicii medicale, wellness sau conexe.
• Prestatori: Unități de cazare, centre de tratament, medici, kinetoterapeuți, clinici și alți profesioniști din domeniul turistic și medical, precum și comercianți de produse terapeutice, cosmetice și suplimente.

BalneoGo nu furnizează direct servicii medicale, de tratament sau de cazare și nu devine parte în relația contractuală directă dintre Pacient și Prestator. Contractul de prestare a serviciilor de cazare, tratament ori consultație medicală și contractul de vânzare a produselor se încheie direct între Utilizator și Partenerul identificat în pagina ofertei. Întreaga răspundere pentru calitatea, conformitatea și siguranța serviciilor prestate revine exclusiv Prestatorilor.

Informațiile furnizate prin intermediul Platformei sunt oferite exclusiv în scop informativ și educativ. Acestea nu constituie recomandări medicale, diagnostice sau scheme de tratament și nu înlocuiesc consultanța profesională individualizată. În caz de urgență medicală, utilizatorul nu va folosi Platforma, ci va apela numărul unic de urgență 112.

4. Delimitări ale Activității Operatorului

Pentru evitarea oricărui echivoc, Operatorul precizează în mod expres următoarele:

a) BalneoGo nu este agenție de turism în sensul Ordonanței Guvernului nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate. Operatorul nu organizează, nu creează, nu comercializează și nu revinde pachete de servicii de călătorie ori servicii de călătorie asociate, nu deține și nu are obligația de a deține brevet de turism, licență de turism sau poliță de garantare specifică activității de turism. Platforma pune la dispoziție exclusiv un instrument tehnic de prezentare, căutare și transmitere a cererilor de rezervare către Prestatorii care își asumă integral executarea serviciilor.

b) BalneoGo nu este furnizor de servicii medicale. Operatorul nu este unitate sanitară, nu deține autorizație sanitară de funcționare, nu prestează act medical, nu stabilește diagnostice și nu prescrie tratamente. Serviciile medicale și de reabilitare sunt prestate exclusiv de Prestatorii autorizați, pe răspunderea profesională a acestora.

c) BalneoGo nu este vânzătorul produselor fizice prezentate în secțiunea Magazin. Acestea sunt oferite spre vânzare de Vânzători terți, identificați în fiecare anunț prin mențiunea privind vânzătorul.

d) BalneoGo nu este instituție financiară, instituție de plată sau emitent de monedă electronică. Procesarea plăților se realizează exclusiv prin procesatori autorizați, în condițiile secțiunii 9.

5. Aria Teritorială, Limbile și Monedele Platformei

Platforma este operată din România și se adresează, în principal, utilizatorilor din România, Republica Moldova și Albania. Conținutul este disponibil în limbile română și engleză, iar în caz de neconcordanță între versiunile lingvistice prevalează versiunea în limba română.

Prețurile sunt afișate în moneda corespunzătoare țării selectate de utilizator, respectiv lei pentru România și Republica Moldova și lek pentru Albania. Moneda efectivă de decontare a tranzacției este cea afișată în pagina de plată, imediat înainte de confirmarea acesteia.

Drepturile conferite consumatorilor de legislația Uniunii Europene, astfel cum este transpusă în dreptul român, se aplică utilizatorilor care au calitatea de consumatori. Utilizatorii cu reședința obișnuită în afara Uniunii Europene beneficiază, suplimentar, de protecția acordată de dispozițiile imperative ale legislației statului lor de reședință.

6. Utilizarea Platformei și Reguli de Conduită

Utilizarea BalneoGo se poate face exclusiv în scopuri legale, pentru informare, documentare și acces la serviciile oferite.

Este strict interzisă utilizarea site-ului/aplicației în orice mod care ar putea afecta funcționarea normală, securitatea informațiilor sau drepturile Operatorului ori ale altor utilizatori. Utilizatorii se obligă:

• să nu desfășoare activități care ar putea compromite securitatea sistemelor informatice (tentative de acces neautorizat, interogări automate, extragere automată a conținutului, injecții SQL sau distribuirea de malware);
• să nu modifice, copieze, distribuie, reproducă sau creeze materiale derivate din conținutul Platformei fără acordul scris prealabil al Titularului;
• să nu transmită conținut ilegal, ofensator, discriminatoriu, defăimător, obscen sau care aduce atingere reputației Operatorului sau a terților;
• să nu folosească datele de contact publicate pe site în scopuri comerciale sau pentru trimiterea de comunicări nesolicitate („spam”);
• să nu utilizeze contul altor utilizatori pentru a obține acces la date confidențiale;
• să nu publice recenzii false, remunerate ori neîntemeiate pe o experiență reală și să nu manipuleze în niciun fel sistemul de recenzii sau de clasare a ofertelor;
• să nu încarce documente medicale ori date cu caracter personal aparținând altor persoane, în lipsa unui temei legal sau a acordului acestora.

Operatorul își rezervă dreptul de a restricționa sau bloca accesul oricărui utilizator care încalcă aceste reguli și de a sesiza autoritățile competente, cu respectarea procedurii de motivare prevăzute la secțiunea 18.

7. Drepturi de Proprietate Intelectuală

Întreg conținutul BalneoGo (texte, imagini, logo-uri, elemente grafice, design, structura platformei, software, baze de date, documente descărcabile) este proprietatea exclusivă a Titularului ori este utilizat de acesta în baza unor licențe valabile și este protejat conform legislației privind drepturile de autor și drepturile de proprietate industrială. Reproducerea sau publicarea conținutului fără acordul scris al deținătorului este interzisă.

Prin încărcarea de conținut pe Platformă, respectiv recenzii, fotografii sau descrieri, utilizatorul acordă Operatorului o licență neexclusivă, gratuită și valabilă pe durata publicării, de a afișa, reproduce și adapta tehnic respectivul conținut, strict în scopul funcționării Platformei.

8. Conturi de Utilizator (Pacienți și Prestatori)

Platforma permite crearea de conturi de utilizator dedicate atât Pacienților (pentru solicitare servicii, comenzi, istoric), cât și Prestatorilor (pentru gestionarea ofertelor, a profilului medical/turistic și a tarifelor). Accesul la modulele de Telemedicină și Telereabilitare este condiționat de deținerea unui cont.

La crearea contului, utilizatorul trebuie să furnizeze date reale și actualizate, să păstreze confidențialitatea datelor de autentificare și să nu permită accesul terților. Orice activitate efectuată din cont este considerată realizată de titularul acestuia.

Obligații speciale pentru Prestatori: Aceștia sunt singurii responsabili pentru veridicitatea datelor publicate (tarife, cod parafă, disponibilitate, calificări, caracteristicile produselor) și garantează că dețin toate autorizațiile legale, avizele, certificările și asigurările necesare pentru pornirea și furnizarea serviciilor promovate ori pentru comercializarea produselor listate, precum și respectarea legislației privind protecția consumatorilor, siguranța produselor și protecția datelor cu caracter personal.

Utilizatorul își poate șterge contul în orice moment, prin secțiunea dedicată din subsolul site-ului sau printr-o cerere transmisă la contact.balneogo@romaniabalneara.ro. Ștergerea contului nu afectează obligațiile legale de păstrare a documentelor financiar-contabile și nici comenzile ori rezervările aflate în curs de executare.

Operatorul poate suspenda sau șterge conturile care conțin date false, care sunt folosite abuziv sau care sunt inactive o perioadă îndelungată, cu notificarea prealabilă a titularului.

9. Înscriere, Rezervări și Plata Online. Procesul de Plată

BalneoGo oferă posibilitatea completării unui formular dedicat (colectând date precum: nume, prenume, date de contact, profesie, unitate medicală, număr de telefon, adresă e-mail, cod parafă și date de facturare) și achitării online a serviciilor și produselor comandate.

Metode de plată acceptate. Achitarea se realizează online, cu cardul bancar, prin intermediul procesatorului de plăți autorizat NETOPIA Payments. Sunt acceptate cardurile emise sub siglele Visa, Visa Electron, Mastercard și Maestro. Acolo unde această opțiune este disponibilă și marcată expres în pagina ofertei, plata se poate efectua și direct la Prestator, la momentul prestării serviciului.

Desfășurarea plății. După selectarea serviciului sau a produsului, utilizatorul verifică rezumatul comenzii, care cuprinde produsele și serviciile alese, cantitățile, prețul unitar, costul de livrare, dacă acesta se aplică, și totalul de plată. La apăsarea butonului de plată, utilizatorul este redirecționat automat către pagina securizată a procesatorului de plăți, găzduită pe serverele acestuia, unde introduce datele cardului. Tranzacția este supusă autentificării stricte a clientului (3-D Secure), potrivit Directivei (UE) 2015/2366, banca emitentă putând solicita un cod de autorizare sau confirmarea în aplicația bancară. După autorizare, utilizatorul este redirecționat pe Platformă și primește pe e-mail confirmarea comenzii ori a rezervării. Dacă tranzacția este refuzată de banca emitentă, comanda nu se validează, iar utilizatorul poate relua plata sau alege o altă metodă.

Momentul debitării. Suma este autorizată și debitată la momentul confirmării tranzacției de către banca emitentă. Pentru anumite tipuri de rezervări poate fi efectuată o preautorizare, respectiv blocarea temporară a sumei, care se transformă în debitare la confirmarea fermă a rezervării. Natura operațiunii, respectiv plată integrală, avans sau preautorizare, este afișată explicit în pagina de plată, înainte de confirmare.

Datele de card (număr card, data expirării, cod CVC) sunt colectate direct de procesatorul de plăți printr-o conexiune securizată (criptare SSL/TLS) conform standardelor PCI DSS. Operatorul nu colectează, nu vizualizează și nu stochează date bancare complete.

Procesatorul de plăți acționează în calitate de persoană împuternicită conform art. 28 GDPR și oferă garanții adecvate, inclusiv prin implementarea Clauzelor Contractuale Standard (SCC) pentru transferurile extracomunitare.

Prețuri și documente fiscale. Toate prețurile afișate pe Platformă sunt exprimate în moneda selectată și includ TVA, în cotele legale aplicabile la data comenzii. Costul livrării, atunci când se aplică, este afișat distinct înainte de finalizarea comenzii și este inclus în totalul de plată. Prețul final, complet, este afișat în pagina de rezumat al comenzii, înainte de apăsarea butonului de plată, fără costuri suplimentare ascunse. Emiterea documentelor fiscale (facturi/bonuri) aferente serviciilor prestate efectiv sau produselor livrate revine în sarcina Prestatorului ori a Vânzătorului care livrează serviciul sau produsul, conform legislației aplicabile. Operatorul emite factură exclusiv pentru comisionul ori serviciul tehnic propriu, atunci când acesta este facturat separat.

Erori de preț. În cazul unei erori evidente de afișare a prețului, respectiv o eroare tehnică vădită ori un preț vădit disproporționat față de valoarea reală, Operatorul sau Partenerul are dreptul de a anula comanda și de a rambursa integral suma achitată, cu informarea prealabilă a utilizatorului.

10. Livrarea Produselor și Executarea Serviciilor

Produse fizice comandate din secțiunea Magazin. Livrarea se efectuează de Vânzătorul terț identificat în anunț, pe răspunderea acestuia, prin curier rapid, la adresa indicată de client în comandă. Acolo unde Vânzătorul pune la dispoziție această posibilitate, produsul poate fi ridicat personal de la punctul său de lucru. Termenul estimativ de livrare este de 3 – 5 zile lucrătoare de la confirmarea comenzii și a plății, pentru livrările pe teritoriul României, termenul specific fiecărui produs fiind afișat în pagina produsului și reluat în confirmarea comenzii. În lipsa unui alt termen convenit expres, livrarea se efectuează fără întârziere nejustificată și în cel mult 30 de zile calendaristice de la încheierea contractului, conform art. 15 din O.U.G. nr. 34/2014. Costul livrării este afișat distinct în coșul de cumpărături, înainte de finalizarea comenzii. Livrările către Republica Moldova, Albania sau alte state se efectuează numai dacă opțiunea este disponibilă expres în pagina produsului, cu termene și costuri afișate separat. Riscul pierderii sau deteriorării produselor se transferă consumatorului la momentul intrării acestuia în posesia fizică a produselor. Clientul primește pe e-mail confirmarea expedierii și, acolo unde este disponibil, numărul de urmărire a coletului.

Întârzieri la livrare. Dacă Vânzătorul nu livrează în termenul convenit, consumatorul îl poate soma să efectueze livrarea într-un termen suplimentar rezonabil. În cazul în care nici acest termen nu este respectat, consumatorul are dreptul de a rezoluționa contractul și de a obține rambursarea integrală a sumelor plătite, fără întârziere nejustificată. Produsele cu stoc limitat sunt semnalate ca atare în pagina produsului.

Vouchere și documente electronice. Voucherele, cardurile-cadou și confirmările de rezervare se livrează exclusiv în format electronic, prin e-mail la adresa indicată în cont și prin afișare în secțiunea dedicată din contul de utilizator, imediat după confirmarea plății și în cel mult 24 de ore de la aceasta. Termenul de valabilitate al fiecărui voucher este afișat înainte de plată, în pagina produsului, și este menționat pe voucherul emis.

Rezervări de cazare și tratament balnear. Prin transmiterea cererii de rezervare, Utilizatorul formulează o solicitare fermă către Prestator. Rezervarea se consideră încheiată numai la momentul confirmării ferme transmise de Prestator sau, în numele acestuia, prin Platformă, pe e-mail. Serviciul propriu-zis se pune la dispoziția Utilizatorului de către Prestator, la unitatea, la data și în condițiile menționate în confirmarea de rezervare. Termenul estimativ de confirmare a unei cereri de rezervare este de maximum 48 de ore lucrătoare de la transmiterea acesteia. Dacă Prestatorul nu confirmă în acest termen sau refuză rezervarea, orice sumă achitată în avans se rambursează integral.

Consultații de telemedicină. Consultația se prestează online, prin apel video securizat, accesibil din contul de utilizator, la data și ora confirmate în programare. Butonul de conectare devine activ în cont cu 5 minute înainte de ora programată. Concluziile consultației, documentele încărcate și eventualele recomandări rămân disponibile în contul de utilizator.

Telereabilitare și conținut digital. Accesul la modulul de Telereabilitare se activează în contul de utilizator imediat după confirmarea plății, dacă utilizatorul și-a exprimat acordul prealabil expres pentru începerea imediată a executării, cu consecințele prevăzute la secțiunea 11. Pentru sesiunile live, data și ora sunt cele confirmate în programare.

11. Dreptul de Retragere, Anularea și Politica de Rambursare

Dreptul legal de retragere. Consumatorul care încheie un contract la distanță are dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice, fără a fi obligat să justifice decizia și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute expres de lege. Termenul curge de la data încheierii contractului, în cazul prestărilor de servicii, respectiv de la data la care consumatorul ori un terț desemnat de acesta, altul decât transportatorul, intră în posesia fizică a produselor, în cazul contractelor de vânzare. Pentru comenzile cu produse multiple livrate separat, termenul curge de la data primirii ultimului produs.

Modalitatea de exercitare. Conform obligațiilor introduse prin O.U.G. nr. 18/2026, Platforma pune la dispoziție o funcție online de retragere. Butonul „Retrageți-vă din contract aici” este disponibil permanent, pe toată durata perioadei de retragere, în contul de utilizator, la nivelul fiecărei comenzi, precum și în subsolul site-ului pentru comenzile plasate fără cont. Utilizatorul completează formularul online cu numele său, datele de identificare a comenzii și adresa de e-mail la care dorește să primească confirmarea, după care apasă butonul distinct „Confirmați retragerea”. Ulterior, Operatorul transmite fără întârziere nejustificată o confirmare de primire pe suport durabil, cuprinzând conținutul declarației de retragere, precum și data și ora transmiterii acesteia. Retragerea poate fi exercitată și parțial, pentru o parte dintre produsele sau serviciile din comandă. Alternativ, dreptul poate fi exercitat printr-o declarație neechivocă transmisă la adresa dedicată retragere.balneogo@romaniabalneara.ro ori prin utilizarea formularului-tip prevăzut în anexa la O.U.G. nr. 34/2014.

Excepții. În conformitate cu prevederile art. 16 din O.U.G. nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică:

• serviciilor de cazare, altele decât în scop rezidențial, serviciilor de transport, închiriere de mașini, catering și serviciilor privind activitățile de agrement, atunci când contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică, respectiv rezervările ferme pe date fixe (art. 16 lit. l). Pentru aceste servicii, anularea și rambursarea sunt supuse exclusiv Politicii de Anulare a Prestatorului ales;
• produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății ori de igienă și care au fost desigilate după livrare, cum sunt produsele cosmetice, uleiurile esențiale și suplimentele (art. 16 lit. e);
• conținutului digital nelivrat pe suport material, cum este biblioteca video de telereabilitare, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după ce acesta a confirmat că ia cunoștință de pierderea dreptului de retragere (art. 16 lit. m);
• serviciilor prestate integral, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului și după confirmarea pierderii dreptului de retragere la finalizarea executării, cum este cazul consultației de telemedicină deja efectuate (art. 16 lit. a);
• produselor confecționate după specificațiile consumatorului sau personalizate și celor susceptibile de a se deteriora ori de a se perima rapid (art. 16 lit. c și d).

În toate aceste situații, Platforma solicită acordul prealabil expres și confirmarea distinctă a consumatorului, printr-o bifă separată, înainte de începerea executării.

Anularea rezervărilor. Condițiile de anulare, respectiv termenul până la care anularea este gratuită, procentul reținut și eventualele penalități, sunt stabilite de fiecare Prestator, sunt afișate în pagina ofertei înainte de finalizarea plății și sunt reluate în confirmarea de rezervare. Cererea de anulare se transmite prin contul de utilizator sau la adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro. Operatorul transmite cererea Prestatorului și comunică Utilizatorului răspunsul acestuia, de regulă în maximum 5 zile lucrătoare. Dacă Prestatorul anulează o rezervare confirmată din motive care îi sunt imputabile, Utilizatorului i se rambursează integral sumele achitate prin Platformă, fără reținere de comision.

Returul produselor fizice. Produsul se returnează fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile de la data comunicării deciziei de retragere, prin curier sau prin poștă, cu confirmare de expediere, la adresa Vânzătorului comunicată în confirmarea de retragere. Costul returului este suportat de consumator, cu excepția situației în care produsul este neconform, deteriorat ori greșit livrat, caz în care costul revine Vânzătorului. Produsul trebuie returnat în ambalajul original, împreună cu accesoriile și documentele aferente, consumatorul răspunzând doar pentru diminuarea valorii rezultată din manipulări dincolo de cele necesare pentru determinarea naturii, caracteristicilor și modului de funcționare a acestuia.

Termenul și modalitatea de rambursare. Rambursările aprobate se efectuează fără întârziere nejustificată și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care Vânzătorul ori Prestatorul a fost informat cu privire la decizia de retragere. În cazul contractelor de vânzare, rambursarea poate fi amânată până la recepționarea produselor returnate sau până la momentul la care consumatorul face dovada expedierii lor, fiind luată în considerare data cea mai apropiată. Rambursările se efectuează exclusiv prin același instrument de plată utilizat inițial, cu excepția cazului în care consumatorul își exprimă acordul expres pentru un alt mijloc, fără perceperea vreunui comision. Se rambursează prețul produsului și costul standard al livrării; dacă utilizatorul a ales o modalitate de livrare mai scumpă decât cea standard oferită, diferența nu se rambursează. Creditarea efectivă a contului bancar depinde de banca emitentă a cardului și poate necesita, suplimentar, între 1 și 7 zile lucrătoare de la procesarea stornării.

Vouchere. Voucherele neutilizate pot fi returnate în termen de 14 zile de la achiziție, cu rambursare integrală. Dreptul de retragere se stinge la momentul utilizării, integrale sau parțiale, a voucherului. Voucherele nu se preschimbă în numerar.

12. Conformitatea Produselor, Garanții și Siguranța Produselor

Pentru produsele fizice achiziționate din secțiunea Magazin, consumatorul beneficiază de garanția legală de conformitate de 2 ani de la livrare, potrivit Legii nr. 449/2003 și O.U.G. nr. 140/2021. În caz de neconformitate, consumatorul are dreptul, în ordinea prevăzută de lege, la aducerea produsului în conformitate prin reparare sau înlocuire, la reducerea corespunzătoare a prețului ori la rezoluțiunea contractului cu rambursarea sumei achitate. Obligația de garanție revine Vânzătorului, iar reclamațiile se transmit direct acestuia, Platforma asigurând transmiterea și urmărirea lor la cererea consumatorului. Eventuala garanție comercială acordată suplimentar de producător sau de Vânzător nu afectează și nu limitează garanția legală de conformitate.

În calitate de piață online, Operatorul a desemnat un punct unic de contact în materie de siguranță a produselor, la adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro, disponibil atât pentru autoritățile de supraveghere a pieței, cât și pentru consumatori.

Vânzătorii se obligă să furnizeze și să afișeze în fiecare anunț denumirea și datele de contact ale producătorului, datele persoanei responsabile stabilite în Uniunea Europeană atunci când producătorul nu este stabilit în Uniune, elementele de identificare a produsului și orice avertisment ori informație de siguranță, în limba română. Operatorul dă curs ordinelor autorităților privind retragerea ori blocarea conținutului referitor la produse periculoase în termen de 2 zile lucrătoare și notificărilor primite de la terți în termen de 3 zile lucrătoare, putând suspenda sau elimina listările și conturile Vânzătorilor care nu respectă cerințele de siguranță. În cazul unei rechemări de produs, consumatorii afectați sunt informați direct și beneficiază de remediile prevăzute de Regulamentul (UE) 2023/988, respectiv reparare, înlocuire sau rambursare.

Pentru produsele cosmetice, Vânzătorul garantează respectarea Regulamentului (CE) nr. 1223/2009, iar pentru suplimentele alimentare respectarea legislației alimentare aplicabile și notificarea la autoritatea competentă.

13. Clasarea Ofertelor, Recenziile și Anunțarea Reducerilor

Parametrii principali de clasare. Ordinea în care ofertele sunt prezentate în rezultatele căutării este determinată, în ordinea descrescătoare a importanței, de relevanța față de criteriile de căutare introduse de utilizator, respectiv localitate, perioadă, afecțiune, tip de proprietate, facilități și tratamente disponibile; de disponibilitatea efectivă a ofertei pentru perioada solicitată; de calitatea și caracterul complet al informațiilor publicate de Prestator; de evaluarea medie rezultată din recenziile verificate; de rata de confirmare a rezervărilor și de promptitudinea răspunsului Prestatorului; precum și de raportul dintre preț și serviciile incluse. Atunci când o ofertă este promovată contra cost ori poziționarea sa este influențată de o remunerație plătită Operatorului, aceasta este marcată vizibil ca fiind promovată. Plata unei remunerații nu influențează în alt mod clasarea organică a ofertelor, iar utilizatorul poate modifica oricând ordinea rezultatelor prin opțiunile de sortare disponibile.

Calitatea ofertanților. Toți Partenerii care își prezintă ofertele pe Platformă declară și garantează că acționează în calitate de profesioniști. În situația în care un ofertant ar declara că nu are această calitate, Platforma afișează vizibil mențiunea, utilizatorul fiind informat că, într-un asemenea caz, drepturile conferite consumatorilor de legislația Uniunii Europene nu se aplică raportului contractual respectiv.

Recenzii. Recenziile publicate pe Platformă provin exclusiv de la utilizatori care au efectuat și finalizat o rezervare ori o comandă prin intermediul Platformei, verificarea realizându-se prin asocierea automată a recenziei cu numărul rezervării sau al comenzii din contul utilizatorului. Operatorul nu publică recenzii false, nu comandă și nu remunerează recenzii și nu denaturează imaginea de ansamblu prin publicarea selectivă doar a celor favorabile, recenziile negative fiind publicate în aceleași condiții ca cele pozitive. Operatorul poate elimina recenziile care conțin limbaj ofensator, date cu caracter personal ale terților, conținut publicitar ori afirmații vădit nereale, cu motivarea deciziei către autorul acestora.

Reduceri de preț. Orice anunț de reducere de preț indică prețul anterior, definit ca cel mai scăzut preț practicat pentru produsul respectiv în ultimele 30 de zile anterioare aplicării reducerii. Pentru produsele perisabile ori cu termen scurt de valabilitate perioada de referință este de 10 zile, iar pentru produsele nou introduse pe piață prețul de referință este cel mai scăzut preț practicat de la data introducerii acestora.

14. Asistentul Virtual Bazat pe Inteligență Artificială

Platforma pune la dispoziția utilizatorilor un asistent conversațional care funcționează pe bază de inteligență artificială. Utilizatorul este informat expres, la începutul fiecărei conversații, că interacționează cu un sistem de inteligență artificială, iar nu cu o persoană fizică, conform art. 50 din Regulamentul (UE) 2024/1689.

Asistentul are ca scop exclusiv informarea generală și orientarea în catalogul de servicii al Platformei, respectiv prezentarea stațiunilor, a tipurilor de proceduri, a modului de utilizare a Platformei și asistența pentru navigare și rezervare. Acesta nu constituie și nu înlocuiește un consult medical, un diagnostic, o schemă de tratament, o evaluare a urgenței ori o recomandare medicală individualizată și nu reprezintă un dispozitiv medical în sensul Regulamentului (UE) 2017/745.

Răspunsurile sunt generate automat și pot conține erori, informații incomplete ori neactualizate, Operatorul neputând garanta acuratețea, exhaustivitatea sau actualitatea acestora. Deciziile privind starea de sănătate trebuie luate exclusiv împreună cu un medic. Utilizatorul poate solicita oricând preluarea conversației de către un operator uman, prin butonul dedicat din interfața de chat ori prin e-mail la adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro.

Utilizatorul este rugat să nu introducă în fereastra de chat date medicale detaliate, documente medicale ori date cu caracter personal aparținând altor persoane. Prelucrarea datelor introduse în chat este descrisă în Politica de Confidențialitate. Conținutul generat ori modificat semnificativ de sisteme de inteligență artificială și publicat pe Platformă este marcat ca atare. Asistentul nu este destinat urgențelor medicale.

15. Serviciile de Telemedicină

Modulul de Telemedicină permite programarea și desfășurarea de consultații medicale online, la distanță, în condițiile art. 30^1 – 30^12 din Legea nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății și ale normelor metodologice aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 1133/2022.

Operatorul asigură exclusiv suportul tehnic, respectiv programarea, canalul securizat de comunicare audio-video, procesarea plății și arhivarea electronică a documentelor în contul de utilizator. Actul medical este prestat exclusiv de medicul ori de unitatea sanitară identificată în pagina de programare, care își asumă integral răspunderea profesională pentru acesta.

La momentul înregistrării pe Platformă, Operatorul verifică documentar certificatul de membru al Colegiului Medicilor din România avizat la zi, dreptul de liberă practică, polița de asigurare de răspundere civilă profesională valabilă și autorizația sanitară de funcționare a unității sanitare, verificarea fiind reluată periodic. Această verificare are caracter documentar, Operatorul neputând garanta rezultatul actului medical, corectitudinea diagnosticului ori a tratamentului recomandat.

Înaintea fiecărei consultații, Pacientul își exprimă consimțământul informat printr-o bifă distinctă de acceptarea prezentelor Termene și Condiții, fiind informat cu privire la natura și limitele consultației la distanță, la mijloacele tehnice de transmitere și securizare a datelor, la dreptul de a refuza teleconsultația și de a solicita o consultație față în față, la datele colectate și destinatarii acestora, la costul serviciului și la modul de gestionare a incidentelor tehnice.

Serviciul de telemedicină nu este destinat urgențelor medicale. Nu toate afecțiunile pot fi evaluate corespunzător la distanță, medicul având libertatea profesională de a solicita o consultație fizică, de a refuza formularea unui diagnostic ori prescrierea unui tratament la distanță. Operatorul nu emite rețete, nu eliberează certificate de concediu medical și nu garantează obținerea acestora în urma unei consultații, iar medicamentele cu regim special nu se prescriu la distanță.

Pentru datele medicale prelucrate în cadrul consultației, furnizorul de servicii medicale are calitatea de operator de date, iar BalneoGo are, de regulă, calitatea de persoană împuternicită în sensul art. 28 GDPR, în baza unui acord de prelucrare încheiat cu acesta.

Reclamațiile privind calitatea actului medical se adresează Colegiului Medicilor din România și Comisiei de monitorizare și competență profesională pentru cazurile de malpraxis din cadrul Direcției de Sănătate Publică competente, iar nu Operatorului, acesta acordând sprijin în identificarea prestatorului și în transmiterea sesizării.

16. Serviciile de Telereabilitare

Modulul de Telereabilitare oferă acces la conținut video cu exerciții de recuperare și, după caz, la sesiuni live susținute de specialiști.

Biblioteca video generică de exerciții constituie conținut digital cu caracter informativ și educativ, identic pentru toți utilizatorii, care nu se întemeiază pe o evaluare funcțională individuală. Aceasta nu constituie act medical, nu creează o relație medic-pacient și nu înlocuiește consultația, diagnosticul sau tratamentul.

Sesiunile individualizate de telereabilitare, întemeiate pe o evaluare funcțională a pacientului, constituie serviciu medical de telereabilitare în sensul Legii nr. 95/2006, astfel cum a fost completată prin Legea nr. 138/2026, și sunt prestate exclusiv de medici specialiști ori de personal autorizat, respectiv kinetoterapeuți și fizioterapeuți, pe răspunderea acestora. Acestora li se aplică integral prevederile secțiunii 15.

Înainte de a începe orice program de exerciții, utilizatorul are obligația de a consulta medicul curant, în special în cazul afecțiunilor preexistente, al sarcinii, al perioadei postoperatorii ori al afecțiunilor cardiovasculare. Exercițiul trebuie întrerupt imediat, iar asistența medicală solicitată, în caz de durere, amețeală, dificultate de respirație sau orice alt simptom neobișnuit. Programele nu sunt adaptate stării individuale a utilizatorului în lipsa unei evaluări prealabile. Operatorul nu formulează afirmații privind vindecarea, tratamentul garantat ori rezultate terapeutice certe.

17. Comunicații Electronice și Administrative

Pentru transmiterea în siguranță a notificărilor administrative (confirmări rezervări, comenzi, plăți, activări cont), Operatorul utilizează platforme specializate (ex: Brevo / Sendinblue SAS, furnizori de SMS gateway).

Transmiterea acestor mesaje tehnice/administrative nu are caracter publicitar și se realizează în scopul executării contractului sau în baza interesului legitim, conform art. 6 alin. (1) lit. b) și f) din GDPR.

Trimiterea de comunicări comerciale sau de marketing (newsletter) se face exclusiv în baza consimțământului expres al utilizatorului (opt-in), conform Legii nr. 506/2004. Utilizatorul se poate dezabona oricând printr-un e-mail la dpo@romaniabalneara.ro sau prin link-ul dedicat de dezabonare inclus în mesaje.

18. Moderarea Conținutului și Procedura de Notificare

În calitate de furnizor de servicii intermediare în sensul Regulamentului (UE) 2022/2065, Operatorul aplică regulile de mai jos.

Punct unic de contact. Pentru autorități, respectiv Comisia Europeană, coordonatorii serviciilor digitale și autoritățile statelor membre, precum și pentru destinatarii serviciului, punctul unic de contact este adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro. Comunicarea se poate purta în limbile română și engleză. Coordonatorul serviciilor digitale pentru România este Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații, potrivit Legii nr. 50/2024.

Notificare și acțiune. Orice persoană poate semnala prezența pe Platformă a unor informații pe care le consideră ilegale, transmițând o notificare la adresa menționată. Notificarea trebuie să cuprindă o explicație suficient de motivată a motivelor pentru care informația este considerată ilegală, indicarea exactă a localizării electronice a acesteia, numele și adresa de e-mail ale notificatorului, cu excepția notificărilor privind infracțiuni contra vieții ori integrității persoanei, precum și o declarație privind buna-credință și acuratețea informațiilor transmise. Operatorul confirmă primirea notificării fără întârziere, o analizează cu diligență, în mod nearbitrar și obiectiv, și comunică notificatorului decizia adoptată, împreună cu informații privind căile de atac disponibile.

Motivarea deciziilor. Atunci când Operatorul elimină conținut, restricționează vizibilitatea unui anunț ori suspendă sau încetează furnizarea serviciului sau un cont, transmite persoanei afectate o motivare clară și specifică, cuprinzând măsura luată și domeniul său de aplicare, faptele și circumstanțele care au stat la baza deciziei, temeiul contractual sau legal invocat și modalitatea de contestare. Contestațiile se transmit la contact.balneogo@romaniabalneara.ro și se soluționează în termen de 15 zile lucrătoare.

Operatorul are calitatea de microîntreprindere în sensul Recomandării 2003/361/CE și beneficiază, potrivit art. 19 și art. 29 din Regulamentul (UE) 2022/2065, de exceptarea de la obligațiile prevăzute în secțiunile 3 și 4 ale capitolului III din regulament, cu excepția art. 24 alin. (3). Obligațiile asumate voluntar prin prezenta secțiune rămân aplicabile.

Atunci când Operatorul ia cunoștință de informații care dau naștere unei suspiciuni privind săvârșirea unei infracțiuni ce implică o amenințare la adresa vieții ori a siguranței unei persoane, informează de îndată autoritățile competente.

19. Relația cu Prestatorii și Vânzătorii Profesioniști

Prezenta secțiune se aplică raporturilor dintre Operator și Parteneri, în aplicarea Regulamentului (UE) 2019/1150.

Orice modificare a condițiilor de utilizare aplicabile Partenerilor se comunică pe suport durabil cu un preaviz de minimum 15 zile înainte de intrarea în vigoare, ori cu un preaviz mai lung atunci când modificarea impune adaptări tehnice sau comerciale, Partenerul putând rezilia contractul înainte de expirarea preavizului.

Restricționarea ori suspendarea furnizării serviciilor față de un Partener se motivează pe suport durabil, cel târziu la momentul producerii efectelor. Încetarea furnizării serviciilor se comunică cu un preaviz de minimum 30 de zile, însoțit de motivare, rămânând aplicabile excepțiile prevăzute de art. 4 alin. (4) din regulament.

Parametrii principali de clasare și motivele importanței lor relative sunt cei descriși la secțiunea 13. Operatorul nu acordă tratament preferențial propriilor produse ori servicii în raport cu cele ale Partenerilor și nu impune clauze de paritate tarifară, Partenerii având libertatea de a oferi aceleași servicii în alte condiții pe propriile canale de distribuție.

Partenerul are acces, prin contul său, la datele generate de activitatea proprie pe Platformă, respectiv rezervările și comenzile primite, sumele încasate, recenziile și statisticile de vizualizare. Datele cu caracter personal ale Utilizatorilor se transmit Partenerului strict în măsura necesară executării rezervării ori a comenzii.

Fiind microîntreprindere în sensul Recomandării 2003/361/CE, Operatorul beneficiază de exceptarea prevăzută la art. 11 alin. (5) și art. 12 alin. (3) din regulament privind sistemul intern de soluționare a plângerilor și desemnarea mediatorilor. Cu toate acestea, Operatorul pune la dispoziția Partenerilor adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro pentru transmiterea plângerilor și se angajează să răspundă în termen de 15 zile lucrătoare.

20. Limitarea Răspunderii

Operatorul depune toate eforturile pentru ca informațiile de pe site să fie corecte și actuale, dar nu își asumă răspunderea pentru erori de redactare, omisiuni sau modificări operate direct de către Prestatori.

Operatorul nu oferă garanții privind funcționarea neîntreruptă a Platformei, compatibilitatea totală cu dispozitivele utilizatorilor sau absența completă a unor disfuncționalități tehnice temporare. Utilizarea site-ului se face pe propria răspundere.

Operatorul, partenerii sau angajații săi nu răspund pentru daune indirecte, pierderi de date sau întreruperi de activitate cauzate de utilizarea Platformei ori de calitatea serviciilor oferite de Prestatori.

În toate cazurile, răspunderea totală cumulată a Operatorului față de un utilizator nu va depăși valoarea sumelor achitate direct de acesta către Operator în legătură cu utilizarea serviciilor Platformei.

Limitările prevăzute în prezenta secțiune nu se aplică în privința prejudiciilor cauzate cu intenție ori din culpă gravă, a vătămării integrității corporale sau a sănătății, a răspunderii pentru produse cu defect și a drepturilor imperative conferite consumatorilor de legislația privind protecția consumatorilor și de Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive. Nicio prevedere a prezentelor Termene și Condiții nu poate fi interpretată în sensul înlăturării ori limitării acestor drepturi.

21. Link-uri Externe

Platforma conține link-uri către site-uri administrate de terți (inclusiv paginile Prestatorilor). Operatorul nu își asumă responsabilitatea pentru conținutul, securitatea sau politicile de confidențialitate ale acestor platforme externe.

22. Accesibilitatea Platformei

Operatorul urmărește ca Platforma să poată fi utilizată de un număr cât mai mare de persoane, inclusiv de persoane cu dizabilități, aplicând, în măsura posibilului, principiile standardului EN 301 549, care încorporează recomandările WCAG 2.1 nivel AA.

Având calitatea de microîntreprindere prestatoare de servicii, Operatorul beneficiază de exceptarea prevăzută de Legea nr. 232/2022 privind cerințele de accesibilitate aplicabile produselor și serviciilor, măsurile de accesibilitate implementate având, prin urmare, caracter voluntar. Sesizările privind dificultățile de accesibilitate se transmit la adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro.

23. Protecția Datelor cu Caracter Personal (GDPR)

Operatorul prelucrează datele cu caracter personal în conformitate cu Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR), în temeiul art. 6 alin. (1) lit. a) (consimțământul), lit. b) (executarea contractului), lit. c) (îndeplinirea unei obligații legale) și lit. f) (interesul legitim al Operatorului pentru securitate și administrare), iar pentru datele privind starea de sănătate în temeiul art. 9 alin. (2) lit. a) și lit. h) din GDPR.

Operatorul aplică măsuri tehnice și organizatorice adecvate conform art. 32 GDPR pentru protejarea datelor asociate conturilor (conexiuni criptate HTTPS/SSL, stocare pe servere situate în Uniunea Europeană, control al accesului bazat pe roluri și jurnalizarea accesărilor).

Utilizatorii beneficiază de toate drepturile conferite de GDPR: dreptul de informare, acces, rectificare, ștergere („dreptul de a fi uitat”), restricționarea prelucrării, portabilitatea datelor și dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale. Pentru exercitarea acestora, vă puteți adresa responsabilului DPO la adresa: dpo@romaniabalneara.ro.

Detaliile complete privind prelucrarea datelor se regăsesc în Politica de Confidențialitate, parte integrantă din prezentul document.

24. Modificarea Termenilor

Operatorul își rezervă dreptul de a modifica sau actualiza în orice moment conținutul acestor termeni pentru a reflecta schimbări legislative, tehnice sau comerciale.

Modificările substanțiale vor fi aduse la cunoștința utilizatorilor cu conturi active prin e-mail sau notificări în platformă cu cel puțin 14 zile înainte de aplicare, respectiv cu 15 zile în cazul Partenerilor, conform secțiunii 19. Versiunea actualizată va fi publicată pe site menționând data ultimei actualizări.

Continuarea utilizării Platformei după intrarea în vigoare a modificărilor echivalează cu acceptarea acestora. Modificările nu afectează comenzile, rezervările și voucherele emise anterior intrării lor în vigoare, cărora li se aplică versiunea în vigoare la data încheierii contractului.

25. Reclamații și Soluționarea Alternativă a Litigiilor

Orice reclamație se transmite mai întâi Operatorului, la adresa contact.balneogo@romaniabalneara.ro sau la numărul de telefon 0764 941 710, disponibil de luni până vineri, între orele 09:00 și 17:00. Operatorul răspunde în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrarea reclamației. Reclamațiile privind serviciile prestate efectiv ori produsele livrate se adresează Partenerului responsabil, Operatorul asigurând transmiterea și urmărirea acestora.

Consumatorii se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, cu sediul în București, Bd. Aviatorilor nr. 72, Sector 1, www.anpc.ro, ori Comisariatului Regional pentru Protecția Consumatorilor competent teritorial.

Consumatorii pot apela de asemenea la procedurile SAL (Soluționarea Alternativă a Litigiilor) desfășurate în cadrul ANPC, conform Ordonanței Guvernului nr. 38/2015, cererile fiind depuse prin platforma națională disponibilă la adresa reclamatiisal.anpc.ro. Platforma europeană de soluționare online a litigiilor a fost desființată la data de 20 iulie 2025, ca urmare a abrogării Regulamentului (UE) nr. 524/2013, astfel încât orice trimitere la aceasta nu mai produce efecte.

Reclamațiile privind prelucrarea datelor cu caracter personal se adresează Autorității Naționale de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, www.dataprotection.ro, iar cele privind actul medical se adresează entităților indicate la secțiunea 15.

26. Legea Aplicabilă și Jurisdicția

Prezentul document este guvernat de legislația română.

Eventualele litigii dintre Operator și utilizatorii consumatori vor fi soluționate amiabil, iar în caz contrar vor fi deferite instanțelor judecătorești competente conform legii, competența aparținând, în cazul consumatorilor, instanței de la domiciliul acestora.

Alegerea legii române nu poate avea ca efect privarea consumatorului cu reședința obișnuită în alt stat de protecția acordată de dispozițiile imperative ale legii statului său de reședință.

Dacă o clauză a prezentelor Termene și Condiții este declarată nulă ori inaplicabilă, celelalte clauze rămân în vigoare. Neexercitarea de către Operator a unui drept prevăzut în prezentul document nu constituie renunțare la acel drept.